Uma falha na jornada e você pode perder o cliente pra sempre

Acredito que todo mundo que tem um negócio precisa entender que uma jornada do cliente bem mapeada reduz os riscos de erros e insatisfação dos clientes. Digo isso porque semana passada vivi uma situação muito chata, quando uma marca tem um discurso mas na prática não funciona bem assim.

Vou contar pra vocês o que aconteceu 💔

Fui na Petz com meu marido comprar ração pro cachorro dele, a Bela, e na ocasião nos apaixonamos por uma cachorrinha que estava para adoção, porém, não levamos 😢 Passaram-se duas semanas e voltamos lá com a intenção de adotar a cachorrinha 🐶❤️ Eu jurava que eu já ia levar pra ela casa, mas não foi o que aconteceu.

1️⃣ A ONG responsável por ela tinha o seu processo, que era preencher um formulário com várias perguntas, esse formulário iria para análise e em até 72h eles nos ligariam informando se a adoção tinha sido aprovada. Ela ainda não tinha tido nenhum pedido de adoção 😔 o nosso era o primeiro. Até aí tudo OK.

Eu como cliente: entendi o processo da ONG mas fiquei triste pela cachorrinha que ia ficar lá naquele cubículo por mais 2 dias.

2️⃣ Passaram-se as 72h e NADA. Já imaginei que ela já tinha sido adotada, mas pensei que talvez não porque só a gente tinha se interessado por ela. No dia seguinte, nenhum contato, resolvi ligar na Petz.

Eu como cliente: Achei MUITO estranho e já estava triste.

3️⃣ Descobri que a rede de lojas só tem um único número de telefone e a URA encaminhava para a unidade desejada, o problema foi que eu liguei DIVERSAS vezes e ninguém atendia, liguei o dia inteiro. Finalmente, trocando o número da URA consegui falar com alguém que me encaminhou para o telefone da loja. Consegui falar com uma funcionária que anotou o meu nome e número de telefone e iria ver o que tinha acontecido, já perguntei logo o nome da ONG porque eu ia atrás, mais uma vez fiquei aguardando.

Eu como cliente: Estava puta! Não estava entendendo nada do que estava acontecendo. Também estava muito triste pela cachorrinha, mais uma semana inteira no cubículo.

4️⃣ Nesse mesmo dia eu já encontrei a ONG no Instagram e estava lá a foto dela. Entrei em contato por mensagem e só me responderam no dia seguinte a noite, informando que a Petz não tinha repassado nada pra eles, mas que iriam verificar o que tinha acontecido.

Eu como cliente: ODEIO A PETZ nunca mais piso lá.

5️⃣ Exatas uma semana depois, eu tento ligar na Petz mais de 20 vezes, mas dessa vez eu não consegui falar com ninguém. Tentei atendimento pelo chat e falaram que por aquele canal não poderiam me ajudar.

Eu como cliente: Entendo que na pandemia os funcionários estão reduzidos e a loja em pleno sábado pode estar bem cheia, porém, o mesmo aconteceu nas vezes anteriores. O atendente do chat nem tentou me ajudar.

6️⃣ Mais tarde no mesmo dia, a ONG entra em contato comigo falando que a cachorrinha voltou para o abrigo, que eu poderia pega-la. Eles não sabiam o que a Petz tinha feito com os formulários preenchidos. Ou seja, se eu não tivesse ido atrás, ela teria ficado sem família, ou provavelmente iria demorar mais pra encontrar outra.

Eu como cliente: Isso é um absurdo, um descaso tanto com os animais quanto com o cliente. Graças a ONG eu consegui descobrir o que tinha acontecido, obrigada! (Alívio)

🔴 Resultado: Não quero mais saber de Petz, não piso mais lá porque eles não têm respeito com os animais e menos ainda com os clientes. Registrei uma reclamação no Reclame aqui, eles me responderam e me deram um crédito de 50 reais na loja, mas infelizmente isso não foi suficiente pra me converter novamente. Quando preciso comprar alguma coisa pra Lila agora eu procuro outras lojas.

Trouxe esse exemplo pra ilustrar pra vocês que todos os detalhes de uma jornada podem fazer uma grande diferença para o cliente. Ter um plano B é superimportante e saber contornar e trabalhar as falhas é mais importante ainda. Deixar o cliente no escuro tirando conclusões precipitadas nunca é uma opção.

💟 Aqui vocês podem conhecer a Lila 😍 finalmente com a gente!

Product Designer @uxptbr