Como criamos uma empresa 100% focada na experiência do cliente
Eu e a Thay resolvemos escrever toda essa história pra inspirar, ajudar, dar ideias e insights para quem tem vontade de criar o seu próprio negócio. Também estamos disponíveis por meio da Cobaya para ajudar quem precisar ;)
Em 2018, eu e a Thay Luna sempre tivemos o desejo de criar um negócio juntas, a gente tinha várias ideias, mas precisávamos de algo que nós conseguiríamos tocar junto com o trabalho.
Segmento
Fizemos um brainstorm de tudo que a gente gostava de fazer (quase que num lance de propósito mesmo) e chegamos num nicho de negócio que unia nossas experiências como clientes e os nossos hobbies de fim de semana: convites de casamento.
Perfeito pra nós, porque o que a gente ama mesmo é criar conceitos, significados, propósitos e colocar em prática, por a mão na massa. Vou contar pra vocês como aconteceu todo o nosso processo de criação.
Modelo de Negócio
Aí demos aquela pesquisada básica na concorrência e no misto de sentimentos nos comentários, canais e blogs sobre esse importante marco na vida de tantas pessoas.
Era divertido pensar em como esse negócio poderia ser diferente em um mundo tão tecnológico e com tantos startups nos mais diversos setores da sociedade. Mas pra ser reconhecido, precisaríamos fazer uma imersão no modelo atual para relembrar as dores e necessidades dos noivos! Ou seja, estávamos dispostas a fazer um teste de operação tradicional de convites para observar e criar soluções para esse nicho de mercado.
Nome
Uma das primeiras coisas que precisávamos decidir era o nome da empresa. Fizemos mais um brainstorm, levantamos tudo que a gente gostava (de novo) e acreditava sobre o empreendedorismo, rabiscamos muitos nomes, fizemos várias ligações malucas e saímos com a Louise Craft Boutique.
Louise é uma mulher francesa que remete charme e delicadeza, mas que inspira força e determinação. O nome é a variante francesa de Luísa, versão feminina de Luís, que significa “guerreira gloriosa”.
Uma das inspirações para a nossa empresa está uma pintora do século XVIII chamada Louise Vigée-Le Brun. Com uma história de vida empreendedora desde jovem, procurando sempre formas diferentes de expor sua arte. Acabou tornando-se conhecida pelos traços do rococó nos exuberantes retratos da nobreza, como a pintura da Maria Antonieta da França, no Palácio de Versalhes.””
Marca
Então o conceito do nosso negócio já começou no nome. Pensamos no que esse nome remetia e criamos o conceito em cima disso. Criamos a nossa logo moderna e romântica, com cores fortes mas também delicadas, e assim surgia o desenho de marca da Louise.
Experiência de marca
Já tínhamos uma base para evoluir em como seria o desdobramento dela para a experiência da nossa marca. Ou seja, vieram um conjunto de perguntas que precisávamos responder: Como a Louise (no caso eu e a Thay) fala?, Como ela se porta?, Como queremos que a Louise seja reflexo da nossa personalidade, já que nós não temos frescura, nos vestimos de forma divertida, gostamos de conversar com os clientes como se fossem nossas amigas, e assim surgiu o nosso jeito de ser Louise.
Somos super organizadas e entendemos que isso é uma premissa para o segmento e para o produto. Então fizemos o desenho da jornada do cliente, vendo ponta a ponta quais eram os pontos de contatos, comunicações, materiais e momentos e de interação com os nossos clientes, de modo que pudessem perceber o valor da marca em cada momento de contato.
Produtos e Serviços
Depois foi hora de criar nossos serviços. Além de levar em consideração as nossas dores como noivas, pensamos também em todos os serviços oferecidos no âmbito do casamento, e não queríamos ter nenhum tipo de falha que tivemos com nossos fornecedores. Quem é do ramo de casamentos sabe e tem consciência de todas as dificuldades, já conhece o público, e era exatamente isso que a gente quis evitar com a Louise. Por isso a experiência era o cerne da nossa marca.
E como uma marca que acaba de ser criada desenvolve o seu portfólio? Pois é, nós fizemos muitos testes e criamos as nossas linhas de convites para todos os gostos.
O nosso objetivo era atingir todos os estilos de noivas e além disso ter opções de papelaria para todo o casamento, não somente o convite, ou seja, a gente criava tudo baseado em um conceito criado junto com os noivos. Mas nosso principal diferencial era co-criar o conceito da papelaria com os noivos.
Presença digital
Como pensamos em toda a jornada do cliente, desde a descoberta da nossa marca até a entrega dos produtos, facilitamos todas as etapas pensando em como os clientes têm o desafio de equilibrar todos os compromissos com o planejamento do casamento. Por isso, na etapa de descoberta estávamos presentes em todos os canais que consideramos aderentes ao público, desde as redes sociais, o nosso próprio site até os hub de serviços para casamento.
Atendimento
Pra gente era difícil estar 100% disponível durante o nosso horário de atendimento, afinal de contas a gente tinha um emprego, mas isso não foi problema. Definimos os nossos horários de atendimento e sempre que era possível eu ou a Thay respondíamos os clientes. E, é claro, tínhamos uma meta de leadtime de resposta de até 24h para garantir o sucesso de conversão do lead. Também deixamos cartões de visita em lugares estratégicos.
Por ser uma empresa digital, a gente não tinha escritório, mas isso também não foi problema, toda vez que a gente marcava uma reunião, sempre escolhíamos um cafézinho que era a nossa cara. Nós mapeamos cafés na cidade em locais estratégicos (em vários pontos da cidade) que a gente gostava e criamos uma agenda.
Quando o cliente solicitava uma reunião, ele escolhia os horários (horários que nós podíamos e que tínhamos dificuldade de marcar quando éramos noivas, ou seja, após o expediente) e o local que era mais fácil pra ele. Então, dessa forma, conseguimos minimizar a necessidade de ter um escritório físico, e encontrando um lugar que fosse aconchegante e deixando esse esforço de deslocamento para nós, indo até o cliente no local que ele escolheu. Essa experiência foi muito legal porque as pessoas acabavam escolhendo um local que elas ainda não conheciam e acabavam adorando conhecer um local novo.
O número do nosso Whatsapp estava sempre disponível em nossos canais, dessa forma facilitando a comunicação, um dos mais preferidos, por sinal. Muitos clientes entravam em contato apenas para tirar dúvidas “bobas” ou perguntar o preço de algo, então era um atendimento muito rápido.
Fornecedores
Essa foi a parte mais difícil, como duas pessoas que nunca fizeram parte desse meio iriam formar a sua rede de confiança de fornecedores? Não foi fácil, corremos atrás, vários almoços dentro do carro, e conseguimos encontrar e formar nossa rede de fornecedores, com lojas físicas, online, de fábricas, trabalho artesanal e de gráficas. No nosso caso, a região restringia o acesso a alguns materiais e à pedidos em larga escala, o que pode ser um ponto a ser considerado se o seu caso é em uma cidade pequena ou com poucas opções. Mas a MAIOR parte das coisas fizemos online.
Parcerias e valorização do empreendedorismo local
Por sermos mulheres aventureiras no ramo do empreendedorismo, queríamos reconhecer e incentivar mulheres que faziam o mesmo. Então pensamos, o que nós não fazemos que podemos contar com parcerias? Surgiram parcerias de lettering, jóias, sabonetes artesanais, artesanato em tecido, crochê, ilustração, e o mais legal, todas mulheres. Ou seja, a gente tinha no nosso portfólio com todos os serviços dessas mulheres a disposição, fazia parte do nosso serviço também, e isso foi um baita diferencial. A gente tinha e dava ideia pra todo tipo de casamento e tudo ficava alinhado com a identidade visual e o conceito do casamento.
Processo criativo
Além da nossa linha de convites, que já mencionamos ali em cima, nós bolamos uma forma da cliente escolher item a item de um convite, desde o papel, o estilo, as cores, o tipo e a cor do acabamento. Ou seja, ali mesmo, na mesa do café a gente conseguia mostrar como poderia ficar o convite escolhido, isso foi ótimo porque além de deixar o cliente super animado pra ver o resultado final também conseguia abaixar totalmente a expectativa em relação de saber como aquilo poderia ficar.
Precificação e faturamento
Como o modelo de negócio é de produção personalizada, tínhamos que desenvolver um bom mecanismo de precificação que considerasse todos os custos, inclusive o tempo e a criação, no preço. O diferencial estava ai, uma vez que os materiais são os mesmos entre os concorrentes. Como a experiência era esse diferencial, o posicionamento da Louise como uma Boutique foi fundamental, não é um serviço de convites em que os papéis e fitas juntas custam 8–10 reais, é um serviço profissional de identidade visual para casamento, com assessoria para o serviço como um todo: quantos convites pedir, quantos extras, que tipo de convite individual. São muitos elementos além do envelope e o papel em si.
Produção e entrega
A produção era a parte mais pesada pra gente, mas dava certo. Tínhamos um processo todo pensado e um trabalho que valorizava os nossos pontos fortes. Aprendemos muito quando os melhores laços eram feitos por uma e os melhores cortes por outra. O processo, preparação e embalagem dos convites era pensada nos detalhes e o desafio de surpreender os clientes também, afinal foram muitos clientes com histórias distintas e perfis que valorizavam mais alguns elementos que outros e soubemos trabalhar isso muito bem. Por exemplo, um dos convites tinha o conceito de “exposição de arte”, não tivemos dúvida, o convite dos noivos foi entregue no formato de pintura original em uma moldura para ser devidamente exposto. Outro casal que tinha o modelo de convite digital e que pensamos numa forma de presentear os pais e avós com uma versão física feitas especialmente para aqueles que não abrem mão do papel e de guardar como recordação. Enfim, exemplos de como a experiência e o compromisso em gerar um vínculo foi sucesso para esse empreendimento.
Inovação e mercado online
Criamos promoções e linhas de convites que eram os mais procurados ou queridinhos das noivas. Lançamos o nosso e-commerce, e não deu outra, a procura foi grande.
Conclusão
Experiência é receita de sucesso para o negócio! Foi uma delícia construir esse negócio que cresceu rapidamente e mostrou que é possível se diferenciar no mercado de casamentos.
Se você tem interesse em conhecer mais sobre a Louise, ou conversar comigo ou com a Thay, estamos disponíveis. A Louise está em reformulação, estamos aceitando sócios, parcerias e novos desafios.
